Бүгін:

STARBUCKS-ты ҰШПАҚҚА ШЫҒАРҒАН 5 ҚАҒИДА

5


Starbucks-ты ұшпаққа шығарған 5 қағида

Батыста тамыр жіберіп, Шығыста өркен жайған, біздің елімізде де шаңырақ көтеруге жараған Starbucks – даңқ-дабырасы зор, жаһандық компания. Жасы қарайлас, тірлігі орайлас Costa Coffee-дан біршама кеш келгенімен, еншілі үлесі бары әу бастан белгілі еді.

Әлбетте, Starbucks тақілеттес тарихы байтақ компаниялар төбеден топ етіп түспейді. Нысаналы өлкені жан-жақты зерттеп, пайда-түсімді күні бұрын есептейді. Әуелгі бір түйін – қаймана жұртта кофе десе, ішкен асын жерге қоятын дүрмекті топ бар ма, жоқ па деген сауалға кеп тіреледі. Болса, қарасыны қанша? Болмаса, қызығу ықтималы қандай? Оңды жауаптар легі, сөз жоқ, ордалы компанияның атаулы елге ат басын бұруына түрткі болады.

Тәрізі, әлмисақтан қымыз ішіп келген сақара перзенттері бойға жылу, ойға серпін беретін кофені де жат көрмесе керек. Еліміздің шегінде әлемдік брендтермен қатар, елеусізге жақын, шағын көфеханалардың да айрықша қарқынмен көбеюі соны аңғартады. Дей тұра, жарым ғасырға жуық ғұмыр кешіп, кеңінен жайылған Costa Coffee мен Starbucks-тың жөні басқа, жосыны бөлек.

Costa Coffee жайындағы толымды әңгімемізді кейінге ысырып, бүгінгі кеңесімізді Starbucks-қа арнаймыз. Талайлы тағдыры мен өнегелі шежіресін емес, шарықты құрылымды әспетті низамда ұстап тұрған корпоративтік мәдениетін қозғаймыз. Жеке пайым емес, айтылмыш мәселені ақтара зерттеп, түбегейлі қарастырған Джозеф Мичеллидің толғамы. Оның бестселлерге айналған «Starbucks Experience» атты еңбегі кофе саласында нәпақа тауып жүрген фирмалардың ғана емес, бөтен тарапта бой түзеген бизнестердің де кәдесіне жарайды.

Джозеф Мичеллидің айтуынша, Starbucks-ты тұрғыластарынан оздырып, бағын асырған бес себеп бар.

1. «Make it your own» (Меншіктеу). Көп жыл істеген Starbucks қызметкерлері «Bean Stock» намындағы жүйеге сәйкес компанияның мөлшерлі бір акциясына қол жеткізіп, «партнер» атанады. Сол себепті қаражаяу қызметкердің өзі артығымен тер төгіп, үлкен іждағатпен бейнеттенеді. Тұтынушының сұранысын анықтау, тұрақты клиенттермен жақыннан араласу сынды үстеме міндет алып, айрықша елгезектік танытады. «Ай дейтін ажасы, қой дейтін қожасы» көп компания басшылығының, сәйкесінше, ғұзыры шектеулі; кейбір мәселелерді партнерлардың кеңесіне салуға тиіс. Бұра тартуға, өз бетінше әрекет етуге жол жоқ деген сөз.

Джозеф Мичелли осы тарауда елгезек болудың бес жолын сыпаттайды. Оны «Five ways of being» деп атайды.

• Қонақжай болыңыз (be welcoming): басқа біреуді көргенде сәлем беріп, атымен атаңыз;

• Шынайы болыңыз (be genuine): басқамен кездескенде аман-саулығын біліп, орынды сұрақтар қойыңыз. Ауыздан шыққан әрбір лепестен көңіліңіздің риясыз екені аңдалсын;

• Жанашыр болыңыз (be considerate): басқаның қамын ойлап жүріңіз. Қиындыққа кезіксе, бар жұмысыңызды тастап, ынты-шынтыңызбен жәрдем беріңіз;

• Білімді болыңыз (be knowledgeable): білім-білігіңізді көтеріп, үнемі семинар-тренингтерге қатысып тұрыңыз. Күн тәртібіндегі мәселені бүге-шігесіне дейін зерделеп, кеңінен, тереңінен түсінуге тырысыңыз. Сонда іс-әрекетіңіз мағналы, сөзіңіз байыпты болады;

• Қарымды болыңыз (be involved): ортақ жобаның барлық қалтарысына араласуға тырысыңыз. Өзіңізге артылған тапсырманы ғана орындамай, әріптесіңізге қолдасыңыз. Жүктелген міндетті бітірдім деп жайбарақаттық танытпаңыз;

2. «Everything matters» (Ұсақ-түйек деген болмайды). Starbucks сапаны түсіріп алмау үшін барын салады. Алыс-жақын, ірілі-уақ дүкендердің бәрінде бірдей деңгейде қызмет көрсетіледі. Партнерлардың көңіл-күйі, жүріс-тұрысы жіті қадағаланады. Себебі қиырдағы елеусіз бір клиенттің мәнсіз сөзі ертең сыбырға, кейін күбірге, ақыры дүбірге айналып кетуі бек мүмкін. Ал, егер абыройға көлеңке түсіп, репутация былғанса, оңалып кету қиынға соғады. Сондықтан Starbucks-тың шалғайдағы шағын бөлімшесі де қырағы менеджерлердің бақылуында тұрады.

3. «Surprise and Delight» (Таңдандыру). Сәт-сәт ерекше жобалар жасап, халықтың назарын аудару керек. Starbucks сюрприз жасау жоралғысын жаңа өреге жеткізген. Кофенің дәмін тататын күні (coffee-tasting day) қаланың түкпір-түкпірінде ыстық-суық сусын ұсынуы немесе вокзал іргесінде дастарқан жайып, тегін кофе таратуы – салақұлаш шаралардың бір парасы ғана.

4. «Embrace Resistance» (Еркелікті көтеру). Starbucks қызметкерлері (партнерлары) клиенттердің реніш-кейісін тыңдап, жағымсыз пікірлерін мүмкіндіктерге айналдырады. Ақылға сыйымсыз, болмашы ұсыныстарды да ескеріп, жүзеге асыруға тырысады.

5. «Leave Your Mark» (Бедерлі із қалдырыңыз). Starbucks экологиялық проблемаларды шешуді де мақсат етеді. Абыройлы саналатын басқа да толып жатқан істерге ұйытқы болады, иәки шамасынша атсалысады. Компанияның жеке вебсайтында «Coffee», «Tea», «Menu», «Coffeehouse» деген қажетті атаулардан кейін «Жауапкершілікті» білдіретін «Responsibility» айдары тұр. Үстірт қарап шыққанның өзінде Starbucks-тың көптеген ұйымдарға көмек көрсететінін байқайсыз.

Джозеф Мичелли компанияның әлеуметтік жобаларға ақша құю себебін де таратады. Қайтарымы андағайлап тұр:

• Кәсіби мамандардың дені әлеуметтік шараларды қолдап тұратын фирмаларда жұмыс істеуге тырысады.
• Әсіресе, айрықша білімді адамдар компанияның этикасын, мақсат-мұратын, қарапайым халықпен қатынасын ескереді.
• Әлеуметтік жобаларды қаржыландыратын компаниядағы қызметкерлердің көңіл-күйі үш есе жоғары болады.
• Егер қызметкерлердің құндылықтары компанияның этикасымен ұштасып жатса, онда өнімділік те артады.
• Сайып келгенде, әлеуметтік және экологиялық жобаларды демеп отыратын фирмалар қалыс қалған бәсекелестеріне қарағанда қашанда сыйлы көрінеді.

Кітап авторы Джозеф Мичеллидің пайымында, атаулы қағидаларды жүзеге асыруға бекінген қандай да компания ерте ме, кеш пе, жемісін көреді.

Пікір қалдыру |

A- A A+
Яндекс.Метрика
Журналға жазылу

 

Аты-тегі:*
Мекен-жайы:*
E-mail:*
Телефон:*
Нөмірлер саны:*
button_21
×